Digitalizzazione e internet of things sono le nuove sfide per i gommisti

Sappiamo bene che durante i lockdown causati dalla pandemia gli acquisti online hanno registrato ricavi da record. La tragica contingenza del Covid-19 ha però soltanto enfatizzato una tendenza già ben evidente e cioè considerare Internet come un’importante opzione nei percorsi di acquisto. È ormai molto comune, per esempio, visitare diversi siti web prima di effettuare un acquisto in un negozio “fisico”, per esempio dal gommista. I vari lockdown dovuti alla pandemia hanno spinto molti consumatori verso l’acquisto online di pneumatici e servizi. L’epidemia ha aumentato la platea di persone che usano lo shopping digitale ed è probabile che questi nuovi consumatori continueranno a farne ricorso anche a pandemia finita. L’e-commerce è quindi sempre più un punto fermo nel comportamento dei consumatori e questo deve spingere gli operatori dell’aftermarket ad adottare canali digitali – o rafforzare quelli già presenti – per coinvolgere i clienti e rafforzare il loro business.

Sotto il segno dei bit

Viviamo in un’era digitale nella quale l’80% dei consumatori usa diversi dispositivi - Pc fissi e portatili, tablet e smartphone - per le proprie ricerche su internet. Se un sito web o un e-commerce non si carica in pochi secondi o non è responsive, adattandosi bene ai display più piccoli, la maggior parte dei consumatori lo scarterà rivolgendosi ad altri. Ricerche svolte presso i consumatori dimostrano che un sito veloce, ben visibile su ogni dispositivo e facile da usare è un requisito essenziale perché si arrivi a un acquisto. Ma il sito internet è ormai soltanto uno dei canali con i quali i clienti, potenziali e effettivi, comunicano con le aziende. Un’indagine di TCS Technologies, fornitore di soluzioni di gestione ed e-commerce per riparatori e venditori/grossisti di pneumatici, ha infatti rilevato che il 90% dei consumatori desidera poter contare su diverse opzioni per comunicare, online e offline, con rivenditori e centri di assistenza. I messaggi di testo, e quindi anche quelli di whatsapp, sono i preferiti, seguiti dalle telefonate e dalle e-mail. Una risposta rapida da parte del venditore è fondamentale perché non è infrequente che i consumatori comunichino con più aziende contemporaneamente e quindi la più veloce a rispondere può acquisire un vantaggio importante.

Considerare il fattore tempo, interessare i clienti

Un altro studio, condotto da Pied Piper, ha misurato l’efficienza con la quale i rivenditori rispondono ai lead, ossia a chi ha chiesto informazioni online magari compilando un modulo con le proprie informazioni. Uno dei risultati è che la metà dei consumatori che hanno contattato un venditore tramite un canale digitale è in attesa di risposta dopo 24 ore. Si tratta di un tempo troppo lungo, considerando che chi fa una telefonata ha in media una risposta più celere. La facilità con la quale si possono confrontare prezzi e condizioni online pone poi un’altra questione per i gommisti e i rivenditori. L’indagine TCS ha infatti rilevato che ben il 45% degli utenti online consulta da 7 a 10 siti web per identificare i migliori marchi e servizi prima di acquistare. Le aziende devono quindi catturare l’attenzione dei consumatori nelle prime fasi della ricerca per poter sperare di ottenere un contatto duraturo e più foriero di vendite.

I servizi digitali anche nel negozio “fisico”

Un sito web ad alte prestazioni e user-friendly rafforza la presenza online di una concessionaria. Questo, unito a campagne pubblicitarie ben studiate e segmentate (i social network, per esempio, offrono sofisticati strumenti per l’advertising mirato) può generare contatti e offrire opportunità di vendita. Avere una sezione informativa con contenuti aggiornati e ottimizzati per i motori di ricerca e un sito che si carica rapidamente permette di apparire nelle prime pagine delle ricerche su Internet, un ottimo viatico per creare molti contatti online. Ma il digitale è vantaggioso anche all’interno dei negozi su strada. Ci riferiamo, per esempio, alle ispezioni digitali dei pneumatici delle quali si è già parlato su Pneurama. Una piattaforma di ispezione digitale è più veloce e appare più autorevole perché più oggettiva. Essendo nativamente digitale è poi quasi immediato inviarla al cliente via e-mail o sullo smartphone, un netto progresso rispetto alla modulistica cartacea. Uno schema o un’immagine sono di lettura immediata e possono far vedere velocemente la necessità di riparazioni e sostituzioni, consentendo al gommista di proporre autorevolmente i suoi servizi.

I pneumatici vanno sul televisore!

Il rivenditore di pneumatici ha anche un altro mezzo per coinvolgere il cliente in negozio: il digital signage. Si tratta di usare dei televisori/monitor come cartelli pubblicitari dinamici, secondo schemi molto usati, per esempio, in centri commerciali, stazioni ferroviarie e aeroporti. I monitor dedicati possono essere sistemati nelle aree dell’accettazione o nelle sale d’attesa del rivenditore. Una volta trovata la sistemazione giusta questi “cartelloni digitali” possono essere usati in molti modi, visualizzando promozioni mensili, le lavorazioni effettuate (rotazioni, cambio gomme stagionale e così via), offerte speciali, elenco dei servizi e delle convenzioni, coupon, sconti e estensioni di garanzia. La possibilità di creare un vero palinsesto permette di inserire notizie a scorrimento, con informazioni locali e risultati delle competizioni, magari di sport motoristici. Sappiamo bene che i siti aziendali – e quelli dei gommisti non fanno eccezione – dovrebbero avere anche una funzione informativa, tramite dei blog che diano informazioni pertinenti e interessanti per chi li visita. Il digital signage è perfetto per veicolare contenuti di questo tipo nel negozio fisico oltre che sul web. Si potrebbero evidenziare i vantaggi – per la sicurezza, il comfort e il consumo di carburante – che danno pneumatici nuovi oppure promuovere la manutenzione preventiva. Un monitor può visualizzare in maniera evidente informazioni sul servizio clienti, gli orari di apertura e le domande frequenti Faq, oltre a spot pubblicitari. Al giorno d’oggi non è difficile implementare queste funzionalità: sono ormai diverse le aziende che offrono questo servizio con software per creare i palinsesti – che possono integrare anche i social network aziendali – ad un canone mensile non eccessivo che comprende anche l’immagazzinamento dei contenuti online. Per la visualizzazione occorre ovviamente una connessione a Internet, ormai imprescindibile per qualsiasi officina, e una Smart Tv, sulla quale installare il software: la visualizzazione può così iniziare. Si può anche usare un monitor o una Tv normale collegando un Tv Box, ossia un minicomputer sul quale installare il programma di visualizzazione.

L’Internet delle cose, la prossima frontiera

I clienti per così dire “connessi” possono ricevere, tramite smartphone, Pc e simili, messaggi, promozioni e comunicazioni del negozio del gommista. Ma si vede già un mondo fatto di oggetti collegati, fra loro e al web, tramite l’Internet of things. Sappiamo bene che i produttori dei pneumatici stanno già proponendo coperture connesse e collegate al web in una tendenza che non può che enfatizzarsi. Le nuove auto sono tutte collegate nativamente a internet con una connessione dati per l’implementazione della chiamata automatica d’emergenza eCall. Queste automobili inviano in continuazione molti dati e si può pensare che queste informazioni possano interessare un’officina o un gommista, ad esempio se la pressione di una copertura è bassa e se la temperatura è troppo alta. Si potrebbe per esempio inviare una notifica al guidatore avvertendolo dell’anomalia e suggerendogli di prenotare un intervento di controllo. Questi scenari sono già presenti, ad esempio nelle flotte di veicoli commerciali, e si estenderanno agli automobilisti. Per coglierne le opportunità occorrerà però conoscere il web e il marketing digitale: per fortuna non è mai troppo tardi per formarsi e informarsi!