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Articoli - Archivio

03/09/2018
Michelin punta sulla customer experience

Retail

 

Parte dalla Porrettana Gomme di Casalecchio di Reno (Bologna) un nuovo progetto per dare valore al cliente e alla performance del prodotto, destinato a estendersi in altre città

Guido Gambassi

Valorizzare allo stesso tempo la professionalità del rivenditore e la qualità del prodotto Michelin, mettendo il cliente al centro: questa è, da sempre, la filosofia Michelin.

In questa strategia si inserisce il nuovo progetto di layout che prende il via da una realtà importante e consolidata come il punto vendita di Porrettana Gomme a Casalecchio di Reno, alle porte di Bologna. In occasione dell’inaugurazione del nuovo layout, a giugno, abbiamo parlato con Stefano Adagio, direttore vendite business to consumer di Michelin Italia, che ci ha raccontato i motivi di questo passo.

“Alla base di questo progetto c’è la volontà di Michelin di accompagnare l’automobilista lungo tutto il percorso di scelta, acquisto e utilizzo dei pneumatici, con l’obiettivo di fargli vivere la migliore esperienza possibile”, commenta Adagio. “Porrettana Gomme è un nostro cliente importante da molti anni, questo è il primo momento di un nuovo percorso, che prevede di cercare nelle grandi città italiane degli operatori che condividano con noi la stessa filosofia: servire il cliente e valorizzare il pneumatico secondo quella che è da sempre la nostra linea guida, cioè il valore. Il prezzo è uno degli elementi importanti al momento dell’acquisto, ma crediamo che in questo momento sia molto più importante parlare di valore, soprattutto in termini di rapporto fra benefici e costi, dove per quanto riguarda i benefici la performance del prodotto (fino all’ultimo chilometro percorso, secondo la filosofia della long lasting performance) è l’elemento più importante. In più siamo molto attenti alla customer experience, il fatto di accompagnare il consumatore dal momento della scelta del pneumatico fino al servizio post vendita non solo come un atto puramente meccanico ma anche emozionale. Ecco perché in questo caso il progetto prevede uno spazio importante, pensato per permettere a Michelin e Porrettana Gomme di condividere un’accoglienza al cliente, con un approccio tecnologico che vuole accompagnarlo in un’esperienza che sia un’esperienza di qualità e che valorizzi il prodotto pneumatico, che è un prodotto con una componente di tecnologia e innovazione molto importante”.

L’intervento ha quindi riguardato i circa 350 mq di negozio dedicati all’accettazione e alla sala d’attesa, che sono stati totalmente rinnovati per proporre ai clienti una diversa esperienza nel punto di vendita, che comprende l’accoglienza, il comfort e l’impatto emozionale. Oggi, all’interno dell’ambiente disposto su due piani, il cliente in attesa trova immagini e video legati al mondo della sportività e delle competizioni, oltre a un’area relax esclusiva e curata nei dettagli. Gli spazi sono stati ridisegnati con forme che ricordano l’Omino Michelin e ospitano un’esposizione della gamma sportiva stradale e da competizione del costruttore francese.

“Siamo molto felici di questa collaborazione con Michelin. Il negozio di Casalecchio è l’ultimo punto vendita Porrettana Gomme aperto in ordine di tempo e come da tradizione miriamo a dare un servizio professionale e di qualità ai nostri clienti. Il nuovo look si sposa perfettamente con i nostri colori, creando un ambiente gradevole e tecnologico, mantenendo al tempo stesso un aspetto sobrio ed elegante”, commenta Marco Gandolfi, titolare della Porrettana Gomme. Marco rappresenta la seconda generazione dell’azienda, fondata da Giuseppe Gandolfi e Luciano Borrelli, e che oggi conta quattro negozi (il primo, a Porretta Terme, due a Pistoia più quello di Casalecchio) e un impianto di ricostruzione pneumatici, così da poter dare un’offerta a 360 gradi. “La nostra idea è comunque quella di crescere – prosegue Gandolfi – non ci vorremmo fermare qua, questo è stato l’ultimo investimento che abbiamo fatto e anche il più importante, parliamo di 5.000 mq coperti, su un’area di proprietà di 12.000 metri, due capannoni, uno per il truck e light truck nonché magazzino e deposito clienti e uno per il car e bike e ebike (per puntare anche sulla diversificazione, abbiamo iniziato dal nostro primo negozio, che ha da poco compiuto 50 anni, e dove da poco abbiamo creato un nuovo showroom dedicato all’ebike). Con Michelin abbiamo creato un progetto finalizzato a coinvolgere di più il cliente, dare un aspetto anche emozionante al di là del semplice cambio gomme”.

Professionalità, qualità, competenza e dedizione al cliente sono quindi i valori condivisi da Michelin e Porrettana Gomme, su cui si fonda e si rinnova questa storica collaborazione. Ma come sta evolvendo il ruolo e la figura del gommista? “Siamo in un mercato, quello italiano, dove il 90% dei clienti si reca nel punto vendita ad acquistare e montare un pneumatico” risponde Stefano Adagio, “quindi rimane una forte presenza dello spazio fisico, anche se internet ha un ruolo e un peso crescenti, come in altri paesi europei, quindi non va sottovalutato. I rivenditori secondo noi hanno assoluta necessità di seguire realtà di mercato che stanno cambiando, e quindi di avere una forte preparazione e professionalità verso il cliente finale, che sempre di più si informa su internet prima di acquistare un pneumatico: oggi abbiamo un 70% di consumatori che prima di acquistare prende informazioni, e quindi dall’altra parte il venditore deve avere una preparazione e una capacità di argomentare il prodotto per il valore che rappresenta, che sempre di più richiede professionalità, che non è una professionalità solo sul pneumatico, ma anche sui servizi che girano intorno al pneumatico e alla vettura.” Come proseguirà quindi questa nuova sinergia con i punti vendita? “Non abbiamo un obiettivo numerico – conclude Stefano Adagio – perché quello che ci interessa è condividere questa filosofia incentrata su qualità e professionalità. Stiamo parlando con altri operatori e speriamo entro la fine dell’anno di avere altri partner che si inseriscano in questo progetto”.

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