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In Lab - Archivio

21/04/2011
La gestione del cliente al telefono

di Cesare Soresina

Nel numero precedente ho anticipato le fasi del processo di gestione del cliente.
La prima fase riguarda il telefono e il suo uso.
Sempre di più il cliente tende a guadagnare tempo, ha a disposizione un cellulare e quindi risulta comodo prima telefonare e poi recarsi presso il rivenditore di pneumatici.
Le ragioni della chiamata sono sostanzialmente due: la prima per avere informazioni su disponibilità e prezzi, la seconda per concordare un appuntamento, al fine di evitare attese e perdite di tempo.
Per la prima ragione dobbiamo distinguere la qualità dell'accoglienza telefonica dal contenuto.
Pochi rivenditori hanno installato il risponditore automatico, quello dove si dice al cliente di schiacciare 1. 2. 3. a seconda di chi si sta cercando. Per fortuna, in quanto l'Androide, lo chiamo così, sa rispondere al terzo squillo, accoglie con una musichetta, ma poi passa ancora ad una persona, e si ritorna da capo.
È quindi importante che ci sia qualcuno, meglio sempre la stessa persona, meglio ancora se è una persona dell'ufficio, che sia dedicata a ricevere le telefonate. Se si risponde a turno, i tempi di risposta si allungano perché impegnati con clienti piuttosto che operativi sulle vetture.
Ancora, bisognerebbe rispondere entro il terzo, massimo quinto squillo. Non è facile, in quanto chiunque, anche il personale impiegatizio, fa altro, non aspetta che squilli il telefono. Tuttavia, è necessario fermarsi, fare un respiro profondo ed alzare la cornetta.
Cosa dire alzandola?
Una buona accoglienza telefonica è composta da:
• Saluto, buongiorno o buon pomeriggio o buona sera.
• Presentazione del nome del rivenditore.
• Presentazione con il nome di battesimo di chi risponde.
• Domanda o silenzio, in attesa che il cliente si esprima.
Non è determinante l'ordine con cui si accoglie. È invece utile che la persona addetta si abitui a rispondere con tutti gli elementi che non solo accolgono, ma confermano al cliente di aver fatto il numero giusto e che stanno personalizzando la relazione telefonica. Consiglio sempre di provare la sequenza da soli, per un po' di volte al fine di sentirsela "suonare bene" al proprio orecchio. Questo è ciò che conta. Rispondere a pappagallo dà fastidio all'altro capo del telefono.
Ad esempio: mai dire "Mi dica" o "Dica".
A questo punto il cliente parlerà. Potrà voler parlare direttamente con qualcuno oppure dirà direttamente.
Se volesse qualcuno di preciso, prima chiedere il suo nome per trasferire la telefonata. Mai urlare dalla postazione con il telefono aperto. La persona cercata, quando risponderà deve sapere chi lo chiama per poterlo salutare per nome e mettersi a disposizione. Se non potesse venire al telefono o non lo si trovasse, entro quindici secondi è necessario riprendere la linea, scusarsi, farsi dare il numero di telefono, la ragione della chiamata (potrebbe intervenire qualcun altro nel merito, anche la stessa persona addetta) e farlo richiamare in un tempo congruo, cioè entro trenta minuti.
Arriviamo ai contenuti.
Il cliente chiede informazioni di tipo tecnico: bisogna passare la telefonata a qualcuno, se non si conoscono.
Il cliente chiede informazioni sul prezzo dei pneumatici: ragioniamo. Una brutta abitudine esistente è di non dare prezzi, per paura che il cliente poi non venga e si fa affidamento quindi alla capacità di vendita presso di noi.
La buona abitudine, invece, tende a far domande. Bene, per quale vettura, conosce le misure, due o quattro sostituzioni, da quanto tempo le sta usando, marche preferite, eccetera. Tanto da invogliare il cliente a stare al telefono, tanto da "curarlo" anche al telefono. Anche qui, non importa l'ordine delle domande. Poi, invece di dare un prezzo, si offre una gamma di prezzi, da ... a ..., per una o più marche, al fine di capire quali reazioni ha il cliente tra un pneumatico Premium ed uno a prezzo inferiore. Infine lo si invita a venire, perché solo un controllo fisico, il tipo di utilizzo fatto della vettura e dei percorsi, potrà permettergli di ricevere consigli, senza sprecare denaro.
In questo secondo caso, conosco realtà dove la persona addetta al telefono è tranquillamente in grado di gestire questa telefonata, avendo la conoscenza di pneumatici e di prezzi. Inoltre, anche chi non lo fosse, potrebbe utilizzare una raccoglitore o il PC per avere le informazioni sui prezzi. Imparare il contenuto è più semplice che saper rispondere nel modo corretto e saper porre le domande giuste.
Il cliente chiede la disponibilità di un tipo di pneumatico. In questo caso credo che l'impiegato sappia accedere ai dati del magazzino per dare la risposta. Se la richiesta fosse fatta da un cliente abituale, la situazione è normale. Se invece la richiesta arrivasse da un potenziale cliente o a seguito della richiesta del prezzo, occorre stare più attenti. Non si possono fare promesse che poi non si mantengono. Quindi dare certezze, ma soprattutto prendere appuntamenti, tenendo conto del lasso di tempo necessario a rifornirsi.
Pneumatici particolari di vetture alto di gamma o specifici, richiedono l'esperto.
La disponibilità per una visita a chi ha chiesto prima i prezzi ed è un potenziale cliente, va concordata con l'appuntamento, per far capire quanta attenzione gli sarà data.
Quindi, come concordare un appuntamento?
Il cliente telefona per un appuntamento. Consiglio di superare la vecchia agenda cartacea. Con i programmi attuali dei PC, esiste la possibilità di una agenda elettronica per tutti ed in varie forme. Nell'agenda tuttavia non basta segnare il nome del cliente, ma stabilire un orario, prevedere il tempo di lavoro necessario, conoscere, se del caso, i pneumatici da montare, verificare giacenza od ordine. In particolare:
• Proporre prima due giorni in alternativa, poi mattina o pomeriggio, infine un'ora o un'altra. Naturalmente devono andar bene al rivenditore, in funzione dei carichi di lavoro previsti, della disponibilità o dell'ordine da fare. Deve andar bene anche al cliente: per questo si deve sempre proporre il gioco delle alternative, dove per noi va sempre bene.
• Il nome del cliente (proprietario) deve essere accompagnato da telefono cellulare, modello vettura, targa, chilometri percorsi, chilometri medi all'anno, ultimo montaggio, se avvenuto, pneumatici eventualmente richiesti e loro misura.
È perciò chiaro che all'agenda elettronica deve corrispondere una scheda in cui si immetteranno poi i dettagli per il data base della clientela. Il completamento viene fatto dopo il montaggio, e quindi dopo il pagamento a lavoro avvenuto, per poter effettuare i richiami nel tempo.
Se è un cliente fedele, dovremmo già avere tutti i dati importanti e, al telefono, potremmo non chiederli perché già in possesso. Faremmo una notevole figura di professionalità.
Può succedere che i clienti non arrivino. Se questa percentuale superasse il 5%, diventa necessario il giorno prima richiamare il cliente per confermare l'appuntamento.
Con le modalità esposte sopra in merito al data base, vorrei ricordare che per i clienti che hanno lasciato in deposito i pneumatici invernali (o estivi), i richiami devono partire dal rivenditore in tempo utile, sempre con la stessa tecnica degli appuntamenti. Così si eviterà di far incrociare clienti attivi con i nuovi clienti che si avvicinano per la prima volta a sostituire stagionalmente i pneumatici, creando insoddisfazione soprattutto tra i primi.
Al prossimo numero con la fase di Accoglienza nel negozio.


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