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In Lab - Archivio

06/04/2011
La gestione del Cliente

Quest'anno inauguriamo un nuovo appuntamento:
In Lab, nel senso proprio di "in laboratorio" e di "innovazione in laboratorio". Un percorso a puntate dedicato alla gestione del cliente, alle relazioni e alla qualità delle risorse che ci auguriamo possa essere spunto interessante per riflessioni e nuove iniziative.
La rubrica è firmata da Cesare Soresina, esperto consulente del settore automotive

di Cesare Soresina

Come il Presidente della Repubblica, nel discorso di fine anno, ha posto drammaticamente ed urgentemente il futuro dei giovani in simbiosi con il futuro del paese, si può dire che il futuro della rivendita di pneumatici è strettamente connesso alla qualità delle persone che vi operano.
Dai titolari ai tecnici, dall'accettatore agli impiegati, dalla reception a chi si occupa del follow up telefonico, dal front office al back office, tutti sono coinvolti nelle modalità di sconfitta della indifferenza. Tutti sanno o devono sapere che lo stipendio lo paga solo il cliente, ed il cliente sceglie dove acquistare un pneumatico o il servizio, anche e soprattutto in funzione della qualità del ConTatto, delle persone che incontra.
Eppure, ci si dimentica troppo spesso di lavorare per questa qualità, dai costruttori ai titolari. Si pensa che questi investimenti siano secondari, peggio, che questi investimenti debbano essere fatti solo per qualche figura professionale, i tecnici.
Invece la qualità delle persone che lavorano nella rivendita di pneumatici è un fattore discriminante, differenziale, un fattore per competere con la concorrenza, un fattore che aiuta a fidelizzare i clienti, che facilita il passaparola positivo, che permette lo sviluppo e la crescita del fatturato e dei margini, indipendentemente dal contesto, che è uguale per tutti.
Per questa ragione iniziamo una serie di "pillole" formative, per offrire spunti sulla qualità delle risorse.
Il tema per tutti è la gestione del cliente.
Il cliente che paga per il prodotto che acquista, per i servizi che utilizza, per tutta la filiera che sta a monte, a partire dal personale che opera nella rivendita, sino su, fino al personale delle fabbriche che produce i pneumatici.
Il cliente, tuttavia, paga un prezzo, sempre, ma compra il valore che si porta "dentro" una volta realizzato il suo acquisto.
Come consegnare valore? Chi lo può e deve fare nel contesto del pneumatico?
Parliamone a tappe.
Infatti la gestione di un cliente si concretizza in un processo. Da sempre le case auto hanno istituito questi processi e, da sempre, affermo che anche il "gommista", deve dimostrare alla sua clientela che gestisce un processo, che non è rimasto indietro, anzi, ad esso aggiunge quello che le concessionarie non riescono a consegnare ai loro clienti: un rapporto personale e personalizzato.
Il processo di gestione del cliente si concretizza nelle seguenti fasi:
• Eventuale telefonata di informazione o di appuntamento.
• Accoglienza nel negozio.
• Ascolto delle richieste e controllo preliminare della vettura in merito alla situazione dei pneumatici.
• Preventivo ed ordine di lavoro.
• Gestione dell'attesa o della mobilità.
• Spiegazione del lavoro effettuato e del documento fiscale.
• Pagamento.
• Accompagnamento alla vettura e promemoria dei prossimi controlli per la sicurezza.
• Follow up telefonici e richiami nel tempo.
Questo processo non è stato inventato a tavolino, è semplicemente l'analisi di come si comporta un cliente durante un suo normale processo di acquisto di pneumatici e contemporaneamente di come vorrebbe essere trattato dal suo fornitore di fiducia.
Quindi, in queste fasi chi opera con il cliente, nei diversi momenti, deve tener conto che non solo "certe cose devono essere fatte", ma soprattutto di come si devono fare le proprie attività di gestione.
Mentre il "cosa si fa" dimostra attenzione, professionalità, coerenza a tutto il mondo dell'auto e dell'autoriparazione, il "come si fa" consente di trasferire quel valore che il cliente si porta a casa, dopo aver pagato il prezzo.
Mentre alcune fasi del processo sono naturali a tutti gli operatori del settore, altre si dimostrano normalmente carenti o deboli. Talvolta solo la reciproca conoscenza con il cliente, solo l'abitudine, la vicinanza o semplicemente la comodità, garantiscono ancora una qualità insufficiente nel come. In questi casi è certo che il cliente non farà passaparola positivo. Tornerà quando fa comodo e basta.
Del resto, lo stesso prodotto e più o meno lo stesso prezzo si trova ovunque, non fa la differenza. Il vantaggio competitivo e differenziale lo creano solo le persone di ConTatto, il front office, coloro che gestiscono la relazione con il cliente. Quelli che stanno al fronte, in prima linea, quelli che hanno qualità, e la dimostrano.
Del resto, i concorrenti cosa offrono di diverso dagli altri. Non è forse vero che le differenze si percepiscono poco da parte dei clienti, se non per le relazioni e la qualità delle stesse. Allora se le relazioni di contatto sono di qualità e c'è qualità anche nel processo, forse si riesce a fare bingo!
Quello che i prossimi articoli presenteranno sono, fase per fase le "cose da fare" e suggerimenti di "come farle".

 

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