Condividi su

In Lab - Archivio

02/05/2016
LA METAFORA MUSICA E IMPRESA - L'ASCOLTO

Franco Marzo

Franco Marzo - smart management Coaching & business development

 

Cos’è l’ascolto?

Un albero che cade nella foresta fa rumore? Il filosofo inglese George Barkley, usava questo paradosso  per dire che la realtà non è oggettiva e che qualsiasi sua manifestazione è funzione soggettiva di chi la osserva o la ascolta. Partiamo da qui per affrontare il tema che ci sta a cuore. Dopo aver analizzato i quattro pilastri della musica occidentale, timbro, ritmo, melodia e armonia, ci occupiamo di ciò che giustifica qualsiasi tipo di musica, ovvero l’ascolto. Senza qualcuno che ascolti, la musica non esiste, ma come abbiamo visto nei precedenti articoli, quando è ben organizzata, è la stessa musica che riesce a trasferire idee ed emozioni molto intense. Nella nostra metafora la musica pervade tutto, da ciò che produciamo (suoni o rumori?) a come lo facciamo (intonati o stonati?). Anche l’ascolto pervade tutto, da ciò che produciamo a ciò che l’ambiente ci trasmette. Siamo continuamente immersi nei suoni. Sta a noi decodificare i messaggi e comprendere i fattori interni ed esterni che influiscono sul nostro business. L’ascolto dell’imprenditore non è mai disinteressato, il suo intento è cogliere i segnali legati al raggiungimento dei propri obiettivi: minacce, opportunità, ostacoli, conferme, contrazioni, progressi.  L’ascolto è la capacità di cogliere i feedback in tutte le loro manifestazioni, anche le più sottili. Da loro dipendono fiducia, perseveranza, scoramento, gioia, paura, angoscia, felicità. Per questo sapere ascoltare è una vera e propria arte. Non è un caso che per ascoltare fedelmente la musica nei secoli si siano sviluppati sistemi raffinatissimi. Fino alla fine dell’800, l’ascolto della musica poteva avvenire soltanto dal vivo, o eri fisicamente presente sul luogo o non potevi saperne nulla. Con l’avvento della radio e poi del grammofono, la musica si diffuse su un pubblico più vasto. La riproduzione non era fedele e i cultori della musica ne soffrirono grandemente. Poi si svilupparono tecnologie più raffinate, i nastri magnetici, i cd, lo stereo, la quadrifonia, l’alta fedeltà, il dolby surround, l’I-pod. Perché tutta questa tecnologia? Per ascoltare meglio.

Ma cosa si guadagna ad ascoltare meglio? Mies van der Rohe, grande architetto americano, rispondeva a Goethe, che non solo il diavolo è nei dettagli, ma anche Dio. Quindi cercheremo di analizzare come un buon ascolto possa aiutarci a scoprire i segnali deboli, quelli che possono indurci a prendere una decisione o un’altra, portarci al successo o alla rovina.

L’ascolto surround (digital theater system) rappresenta un metafora musicale suggestiva, infatti pone l’ascoltatore “al centro del teatro” e gli consente di ascoltare i suoni provenienti da ogni direzione. A ciò aggiungeremo anche l’ascolto interno, ovvero la capacità di ascoltare se stessi e il proprio ambiente organizzativo. Per questo divideremo la trattazione in quattro brevi sezioni:

1. ascolto interno individuale (saper ascoltare)

2. ascolto interno organizzativo (accordatura)

3. ascolto del pubblico - sensibilità (customer satisfaction)

4. ascolto del non-pubblico - curiosità (cambiamenti di scenario)

 

 


Ascolto interno individuale

Il primo segreto per ascoltare bene siamo noi, con la nostra capacità di porci in una posizione non giudicante, distaccata, ed emotivamente neutra. Dobbiamo evitare di ascoltare solo ciò che ci piace o che ci fa comodo. Ciò non contrasta con la passione, dote necessaria a qualsiasi imprenditore, viceversa attiene alla capacità di dominarla. L’ascolto richiede calma e concentrazione, esattamente come quando decidiamo di sederci in poltrona ad ascoltare la nostra musica preferita o di andare a un concerto. L’ascolto richiede un ambiente idoneo privo di disturbi o rumori di fondo, nonché di controllo e autodisciplina. Avete un collaboratore che vi stima molto. Siete contenti, non vi contraddice mai e questo vi fa comodo, potete contare sulla sua alleanza. Quando qualcuno vi attacca egli vi difende, dimostrando responsabilità e senso aziendale. Sedetevi, mettetevi in “cuffia” e dedicategli un’ora di ascolto l’anno: lavora? Produce risultati apprezzabili? Raggiunge gli obiettivi? Quante idee ha prodotto negli ultimi 6 mesi? Fa squadra con i colleghi? Si mette in gioco quando è il momento? Si assume le responsabilità o la colpa è sempre degli altri o del mercato?

L’ascolto non giudicante, non significa che non si valuta, anzi l’esatto contrario. Il giudizio è un’opinione, la valutazione è il risultato di un’analisi oggettiva: dati, numeri, scadenze, risultati. Ci sono “cuffie” potentissime in grado di fare apprezzare anche i suoni più nascosti, non avete bisogno di comprarle, sono già in vostra dotazione, basta sedersi e fare domande, osservare e ascoltare.

 

Ascolto interno organizzativo

L’ascolto interno organizzativo riguarda invece il clima, l’aria che si respira in azienda, l’organizzazione. Si sa che l’essere umano finisce per abituarsi a tutto: rumori, caos, ambienti maleodoranti, conflitti, polemiche, discussioni, disservizi. Quanto succede intorno a voi è ciò che volete veramente? È la musica che volete suonare? Se non è così, prendetevi il tempo di scendere “giù in teatro” e mescolarvi al pubblico. I venditori trattano i clienti come desiderate? I collaboratori si aiutano o si fanno la guerra? Sorridono o imprecano? Che immagine trasmettono della vostra azienda? Remano tutti dalla stessa parte o qualcuno suona la Primavera di Vivaldi e qualcun altro il Requiem di Verdi? Prendetevi il tempo di uscire dal vostro ufficio e andare sul campo, dove si consumano le relazioni con i clienti e i fornitori. Annusate e ascoltate. I risultati nascono sempre dall’aria che si respira in azienda.

Ma l’ascolto organizzativo riguarda anche la performance, i suoni, i decibel, l’intonazione. Ciò che viene prodotto, ciò che arriva al pubblico è veramente ciò che pensate vi giunga? 

Un concetto importante che si è sviluppato negli ultimi anni, vicino al mondo musicale, è quello di “pubblico”. Fino agli anni ’90 si parlava solo di Clienti. Oggi il Cliente non è più al centro del mondo, al centro c’è il pubblico, con tutte le sue componenti e implicazioni. Si parla di stakeholder, ovvero delle persone interessate al vostro destino: clienti sì, ma anche collaboratori, fornitori, azionisti, istituzioni territoriali.  Esattamente come succede a teatro, in platea non ci sono soltanto i vostri fan. Ci sono critici, impresari, concorrenti, fornitori. Tutti hanno diritto di ottenere il meglio. Per questo nei concerti trovate al centro dello stadio o del teatro, una postazione con un grande mixer e un professionista del suono, un fonico, che ascolta e fornisce feedback ai musicisti. Nelle aziende si chiama (non a caso) auditing e controllo di gestione, ovvero quel sistema di indicatori che ci rivela l’andamento di tutte le “note” che concorrono al successo o all’insuccesso del nostro “concerto”. 

 

 


Ascolto del pubblico esterno

Ma il vostro concerto piace o non piace? Per capire l’impatto sul pubblico non basta il fatturato. L’imprenditore dovrà imparare ad “ascoltare” molti segnali. Se il fatturato cresce vuole dire certamente che “la musica” piace. Ma cresce perché cresce il pubblico o perché siete più bravi? Perché vendete di più o perché avete alzato i prezzi? Per il valore del cambio o per la qualità del prodotto? Per la mancanza di concorrenza o perché l’avete superata? Per l’innovazione di prodotto o per l’immagine che avete sul territorio? Qui, come vedete, il discorso si complica e richiede un ascolto dello scenario economico e dei trend in atto a 360°. Cos’è cambiato negli ultimi 12 mesi? I fattori possono essere interni o esterni e potenzialmente infiniti. Per questo dovete decidere cosa ascoltare, a quali dati attribuire importanza. Volete essere apprezzati per la velocità del servizio o per il prezzo competitivo? Per l’innovazione di prodotto o per la sua qualità? Per la relazione umana o per la produttività? In musica esistono i generi musicali e gli artisti decidono a quale genere appartenere. Anche gli imprenditori devono fare qualcosa di simile. Posizionarsi, scoprire la vocazione distintiva, scegliere il proprio pubblico e cercare di servirlo al meglio.

E qui si torna all’ascolto di chi viene al concerto, di chi vi concede il suo affetto. I musicisti hanno grande sensibilità, sono molto attenti ad ascoltare gli umori: non solo gli applausi ma anche i fischi, la partecipazione e il divertimento, l’indifferenza, la tensione o la distrazione. La sensibilità è meno tecnica e più emozionale, serve a entrare in empatia e risonanza, serve a condividere le stesse emozioni. Molti anni fa quando lavoravo in Volvo, si chiamava “care”, una parola inglese che significa interesse, attenzione, scrupolo. Molti imprenditori affidano la loro sensibilità alle ricerche sulla soddisfazione del cliente, alla customer satisfaction. Nel tempo sono diventato scettico. Troppe volte ho visto indagini compiacenti e risultati auto consolatori. Molto più veri sono i dati riscontrabili sul campo. I reclami calano? Le manifestazioni spontanee di apprezzamento crescono? I clienti mandati dagli amici quanti sono? I clienti escono sorridenti? Offrite al cliente la possibilità di manifestarvi la propria soddisfazione con un semplice gesto? Il mondo virtuale ha inventato i “mi piace”, e voi? Fatevi ispirare dall’applauso, è veloce, spontaneo, immediato, semplice e non costa nulla. Trascorrete qualche giorno in mezzo al pubblico, confondetevi nella platea, ascoltate i commenti, ricaverete molti spunti utili.

 

Ascolto del non pubblico

Qualche anno fa mi colpì un libro di P. Drucker in cui si affermava che spesso sappiamo tutto del nostro pubblico che, bene che vada, rappresenta il 3% della popolazione, e quasi nulla del restante non-pubblico, che rappresenta invece il 97%. Lì per lì mi sembrò un’affermazione bizzarra, in realtà nascondeva un’abilità di ascolto che i musicisti possiedono ed utilizzano per migliorare la loro arte. È l’ascolto non focalizzato, la curiosità senza scopo, per il piacere in sé! Quando sono a corto di ispirazione i musicisti, ma in generale tutti gli artisti, escono dal loro mondo, viaggiano, frequentano altre città e culture, provano nuovi generi musicali. Non sanno quello che vogliono, cercano stimoli, contaminazioni. Il mondo delle imprese funziona allo stesso modo. Concedetevi periodicamente uno spazio per l’ascolto non finalizzato. Visitate le aziende dei vostri clienti, chiedete che strumenti usano, ascoltate un po’ anche “la loro musica”. Lo sapete che fanno altri generi ma non importa, vi offriranno spunti preziosissimi. Un mio cliente mi raccontò di un’iniziativa in cui gli imprenditori del luogo organizzarono visite presso le rispettive aziende. Vide cose mai viste, conobbe macchine e settori sconosciuti, clienti e “teatri” internazionali, prodotti e musiche elettroniche. Lui che suonava “ancora l’arpa” ne uscì motivato e pieno di nuove idee. Per diventare bravi nel vostro genere musicale ascoltate tutti i generi. Il jazz, il rock, il funky, l’hip hop e tutte le più grandi innovazioni musicali sono nate da contaminazioni di generi diversi. Per essere leader oggi non basta realizzare un “bel prodotto” o un “buon servizio”. Oggi  i leader creano nuovi generi, nuovi modelli di business. Così sono nati Google, Facebook, Zalando, Yoox, Blablacar. 

Buon ascolto a tutti!

 

torna all'archivio