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Articoli - Archivio

09/07/2020
Il settore della rivendita investe in digitalizzazione e servizi aggiuntivi

La ripartenza post lockdown

 

Prenotazione online, programmazione degli interventi, assistenza e manutenzione a domicilio: l’emergenza da Covid-19 ridisegna il lavoro delle officine

Dino Collazzo

L’impatto del lockdown dovuto alla pandemia da Covid-19 sul settore dell’autoriparazione ha spinto le reti a rivedere i propri piani e ad accelerare sulla digitalizzazione dei propri affiliati. Nei due mesi di fermo molte aziende hanno approfittato per compiere quel salto tecnologico indispensabile per rimanere competitivi all’interno di un mondo, quello dell’automotive, in evoluzione. Se da un lato però le officine, sempre più orientate verso la struttura del multiservice, stanno ammodernando servizi e attrezzature, dall’altro, visto il calo di lavoro dovuto ai due mesi di stop, chiedono incentivi e liquidità per riuscire a superare questa fase.

 

BestDrive

Formazione, servizi aggiuntivi e digitalizzazione per Dario De Vito, general manager di Conti Trade Italia e responsabile della rete BestDrive, la ripresa del settore dell’autoriparazione deve tener conto di questi tre elementi.

Qual è stato l’impatto economico del Covid-19 sulla vostra rete?

“Come per tutto il settore, in una prima fase della pandemia molti affiliati si sono visti costretti a dover scegliere tra lo stare aperti per fornire un servizio, sostenendo però costi non bilanciati dai ricavi vista la scarsa domanda, o chiudere temporaneamente in attesa di tempi migliori ricorrendo là dove possibile a tutti gli incentivi statali. L’appartenenza a regioni diverse, colpite in modo diverso dalla pandemia, ha in molti casi fatto la differenza nelle scelte dell’imprenditore. Durante i mesi di lockdown la domanda di mercato nel settore del vettura si è fortemente contratta e gli affiliati che non avevano nel loro core business la valvola di sfogo del settore autocarro, moderatamente in calo ma comunque presente, hanno sofferto di più il protrarsi della crisi. Una situazione che ha preso una direzione diversa con il ridursi dei contagi e l’allentarsi delle misure restrittive. Tra la fine di aprile e l’inizio di maggio la maggioranza degli affiliati è tornata a pieno regime potendo contare sulla domanda crescente del noleggio”.

Come state supportando i vostri affiliati?

“Sin dai primi giorni abbiamo iniziato a lavorare su più aree contemporaneamente mettendo in piedi diverse iniziative. Il bisogno di avere informazioni sulla convivenza forzata con il virus e la messa in sicurezza dei locali ha trovato una risposta attraverso l’attività dei nostri consulenti e dei partner che ruotano attorno al mondo BestDrive. Per affrontare al meglio l’incertezza economica del futuro abbiamo istituito un team di esperti che ha supportato i nostri affiliati nell’analisi dei costi e nella gestione della finanza e del personale. La “pausa” forzata ci ha permesso d’invitare gli affiliati a partecipare ai corsi on-line di formazione sull’igienizzazione dell’abitacolo, un servizio che arricchisce l’offerta degli stessi e che va nella direzione di professionalità e sicurezza della rete”.

Come cambierà il modello di assistenza?

“Che ci piaccia o meno questi mesi hanno modificato le abitudini di tutti noi e inevitabilmente incideranno sul comportamento del consumatore. Definire ora come sarà il futuro non è facile ma sappiamo che nuovi bisogni si sono fatti spazio prepotentemente, come ad esempio la sanificazione degli abitacoli e tutto quello che concerne la sicurezza e la cura per l’igiene del veicolo. Tutto questo in futuro sarà uno standard ed essere attrezzati per proporlo diventerà una condizione necessaria. I gommisti dovranno ampliare l’offerta e far fronte alle diverse esigenze dei loro clienti. Reti strutturate e centri multiservizio sembrano una normale evoluzione del mercato, una risposta alle aspettative dei consumatori e ai bisogni dei gommisti”.

 

Driver

Per Alberto Zanoli, ceo della rete Driver Italia di Pirelli, sono tre gli elementi su cui bisogna investire per dare un nuovo impulso alla rete di assistenza e manutenzione dei veicoli: pianificazione, programmazione e digitalizzazione.

Che impatto sta avendo la pandemia da Covid-19 sulla rete Driver?

“L’impatto è considerevole ma in questa fase bisogna essere in grado di riprendersi in fretta e costruire la ripartenza. Per farlo il nostro settore deve fare leva sui fattori di resilienza che ha al suo interno e gli operatori devono saper intercettare i nuovi trend e le nuove abitudini dei consumatori che la pandemia da Covid-19 ha fatto nascere. Penso per esempio a come la mobilità delle persone si adatterà a questa nuova situazione portandoci a usare maggiormente l’auto privata e quindi a fare più manutenzione. Non solo. Il calo delle immatricolazioni avrà come effetto l’invecchiamento del parco circolante che per potersi muovere in sicurezza avrà bisogno di maggiore assistenza. Inoltre, in questo momento per esempio l’offerta di servizi aggiuntivi legati alla sicurezza della persona, penso a sistemi di igienizzazione e sanificazione dell’abitacolo vettura, possono diventare rilevanti. Bisogna quindi analizzare attentamente i cambiamenti che si sono verificati e riadattare il proprio lavoro a queste nuove esigenze”.

Come si concilia la necessità di rispettare le regole di distanziamento con l’operatività e quindi il lavoro in officina?

“Il tema dell’operatività all’interno del punto vendita deve cambiare per una questione di tempistiche dell’intervento e per motivi di sicurezza per operatori e clienti. Questo ci porta a rivedere il modello attraverso utilizzo di servizi innovativi, quali per esempio quelli di presa e riconsegna dei veicoli presso aziende e privati o il servizio di sostituzione pneumatici a domicilio. Un’attività, quest’ultima, che la nostra rete compie da tempo grazie al nostro “Driver on the go”: un’officina mobile che opera nel campo dell’offerta dei servizi pneumatici fondamentalmente presso flotte o aziende. Bisogna dunque lavorare molto sulla qualità e non solo sulla quantità e nel contempo concentrarsi sulla vendita di servizi aggiuntivi”.

Un ruolo importante per ripartire sarà affidato al livello di digitalizzazione dei centri. Voi come vi siete organizzati?

“L’evoluzione dell’offerta online è una delle novità di quest’anno di Driver. A febbraio abbiamo presentato la “Vetrina digitale”, una nuova funzionalità del nostro sito web Driver.it che permette all’utente di poter programmare e pianificare un intervento presso il proprio rivenditore di fiducia. Attraverso lo strumento si può scegliere un prodotto da acquistare e selezionare i servizi correlati, per poi poter prenotare online la data e l’ora dell’intervento presso il Driver Center. Questo approccio alla pianificazione e programmazione è senz’altro un’abitudine che si sta consolidando in tutti i settori. Aver lanciato questo strumento in questo momento ci consente di rimanere competitivi sul mercato”.

Essere digitali vuol dire anche essere formati a saper usare questi strumenti. Come state supportando la vostra rete?

“L’inserimento di questi strumenti digitali, l’approccio alla programmazione e pianificazione richiede una preparazione ad hoc da parte del personale. Per noi l’aspetto formativo è fondamentale ed è per questo che non abbiamo mai smesso di investire in quest’area. Quest’anno avevamo programmato nel mese di marzo un fitto calendario di appuntamenti sul territorio proprio per lavorare sulla formazione e gestione della “Vetrina digitale” da parte dei nostri dealer. Con il lockdown questo non è stato possibile e così abbiamo deciso di puntare sulla formazione online. Il risultato è stato molto soddisfacente in quanto rispetto ai format tradizionali abbiamo avuto un riscontro più alto di partecipazioni da parte dei nostri dealer. La formazione digitale è un ulteriore risorsa che utilizzeremo nei prossimi mesi e anni per andare a intensificare il contatto con i nostri dealer”.

 

Euromaster

La rete franchising del gruppo Michelin conferma gli investimenti programmati per il 2020 accelerando su digitalizzazione dei propri centri, formazione del personale, attività di consulenza e sviluppo della meccanica leggera. Per Cristiano Oliviero, amministratore delegato di Euromaster, la ripartenza per il settore dell’autoriparazione passa dalla capacità di intercettare i nuovi bisogni dei consumatori.

Che impatto ha avuto il lockdown sul settore dell’autoriparazione?

“La situazione che si è determinata a causa dell’emergenza da Covid-19 ha messo ancora di più in sofferenza chi aveva già una serie di problematiche legate alla liquidità e all’autonomia finanziaria. Questa situazione porterà di certo a una riduzione di attori sul mercato ma al contempo penso anche che assisteremo a un processo di ampliamento delle competenze. Nel senso che molti attori, per riuscire a mantenere l’attività, amplieranno la loro professionalità cercando di fornire servizi di assistenza sempre più completi e non limitati a un solo tipo di prestazione. Una vera spinta verso l’attività multiservice”.

Come vi siete organizzati?

“Nella fase di lockdown abbiamo lavorato con i nostri affiliati per adeguare i centri alle nuove esigenze dei consumatori ma soprattutto abbiamo fornito le indicazioni su come operare in sicurezza. Abbiamo approfittato dei mesi in cui si è lavorato di meno per accelerare sull’impiego di strumenti digitali nei negozi, abbiamo continuato il nostro accompagnamento operativo ma a distanza, abbiamo ripensato il sistema di assistenza e manutenzione indirizzandoci verso un modello predittivo. Insieme a Michelin siamo stati anche al fianco della Croce Rossa – ed anche altre Croci – supportandoli gratuitamente nel depannage dei loro mezzi. Ma soprattutto abbiamo allargato l’offerta dei servizi sia nel settore vettura che nel settore autocarro”.

Si tratta di investimenti su cui incombe però lo spettro di una crisi economica

“È un momento particolare e ci attendiamo dei contraccolpi economici. Abbiamo stimato che questa situazione avrà un impatto sull’anno che oscilla tra il meno 15 e il meno 20 per la parte vettura. Ma a questo scenario ne va aggiunto un altro: le persone, vista l’emergenza sanitaria e le ricadute economiche, utilizzeranno maggiormente l’auto privata e in molti casi rinvieranno l’acquisto di veicoli nuovi. Ciò comporterà una maggiore richiesta di manutenzione. Per riuscire però a intercettare questa domanda bisogna essere in grado di offrire un’assistenza professionale e che punti sulla qualità del servizio”.

 

First Stop

Per Claudio Guella, First Stop retail manager South Region, le nuove esigenze dei consumatori, determinatesi dall’emergenza da Covid-19, spingeranno le reti di assistenza e manutenzione a proporre nuovi servizi attraverso processi digitali.

Che impatto ha avuto la fase del lockdown sulla rete e come l’avete gestita?

“Il Covid-19 ha avuto un impatto importante sulla rete. All’inizio dell’emergenza la maggior parte dei nostri negozi, per lo più quelli presenti nelle zone cosiddette rosse del Nord Italia, avevano deciso di chiudere rimanendo reperibili solo telefonicamente per gli interventi urgenti. Con lo stabilizzarsi della situazione e seguendo le disposizioni dei decreti diversi titolari hanno iniziato a riaprire lentamente per tornare poi alla normalità. C’è da dire però che come rete abbiamo cercato, pur nelle difficoltà di spostamenti, di dare continuità al business sia per quanto riguarda la logistica che la consegna prodotto. E lo abbiamo fatto sfruttando gli strumenti digitali”.

Come avete sostenuto la vostra rete?

“Durante il lockdown abbiamo attivato momenti di training e di webinar. Partendo delle richieste che ci arrivavano dai nostri clienti, abbiamo iniziato un lavoro di analisi interna così da delineare dei percorsi di formazione tarati sulle loro esigenze. Nel primo webinar abbiamo indicato le linee guide in materia di prevenzione da Covid e le misure da adottare all’intero del punto vendita. In sostanza abbiamo detto e formato i nostri partner sulle misure da applicare ed effettuare all’interno del negozio per essere a norma. Nel secondo webinar, attivato tramite Gfk, un nostro partner, si è cercato di comprendere come cambieranno i comportamenti e le abitudini delle persone. Infine, tramite 3IO, un partner esterno, abbiamo realizzato un webinar finanziario con l’obiettivo di fornire tutte le informazioni utili a richiedere gli aiuti statali così come previsti dalle normative che si sono succedute. Inoltre, per garantire la sicurezza prima della riapertura, abbiamo mandato a tutti i nostri clienti mascherine, dispositivi di sicurezza e delle linee guida da adottare all’interno del negozio sia da parte dei dipendenti che dei clienti”.

La digitalizzazione della rete è fondamentale in questa fase di ripresa delle attività. Cosa avete previsto?

“Rendere smart il proprio negozio è fondamentale. Il nostro settore deve muoversi con più rapidità su questo tema. Noi a inizio febbraio abbiamo presentato l’idea del nuovo negozio First Stop in cui proprio la digitalizzazione è alla base di un nuovo modello di business. Si tratta di un avanzamento di ciò che avevamo già iniziato a metà del 2019 con la fase di digitalizzare dei processi. Tramite BeKube abbiamo intrapreso un percorso di semplificazione. Una piattaforma che racchiude in un unico ambiente integrato un ecosistema di servizi e soluzioni per la gestione digitale del punto vendita: accettazione e gestione privacy, magazzino, calendario e fogli lavoro, preventivi e fatturazione elettronica. Se l’impiego di questi strumenti digitali inizia a diventare una consuetudine anche nel nostro settore i risultati saranno positivi”.

 

Kwik-Fit

Per Mario Pontiggia, field manager di Kwik-Fit, digitalizzazione e servizi aggiuntivi sono gli elementi su cui costruire un nuovo modello di business.

Che impatto ha avuto sulla vostra rete il lockdown e cosa avete messo in campo per sostenere i vostri affiliati?

“Nel periodo di blocco abbiamo registrato un calo generalizzato di lavoro dovuto, per forza di cose, alla situazione emergenziale che abbiamo avuto. Voler fare una previsione su come andranno le cose non è semplice. Per ora, parlando con molti nostri affiliati, il lavoro è ripreso in maniera abbastanza continuativa. E su questo ha influito anche lo spostamento della data per il cambio stagionale. Durante la fase del lockdown noi abbiamo cercato di rimanere vicino alla nostra rete proponendogli di offrire ai loro clienti servizi aggiuntivi. Per esempio abbiamo fatto presa e consegna a domicilio su prenotazione, soprattutto per le aziende che avevano il parco mezzi fermo. Si tratta di un servizio che abbiamo attivato per la prima volta come rete e che pensiamo possa svilupparsi nei prossimi mesi. Siamo in un momento di passaggio tra ciò a cui eravamo abituati a fare per lavoro e quello che ci aspetta in futuro. È il momento in cui il rivenditore specialista deve attivare dei nuovi servizi come possono essere la presa del veicolo a domicilio, il cambio gomma a domicilio, l’estensione dell’orario di apertura del punto vendita o l’orario continuato. Ci sono diversi elementi che se attivati possono portare a un cambiamento in senso positivo del nostro settore, serve però saper analizzare la situazione, essere lungimirante e investire in innovazione tecnologica”.

C’è il rischio che delle attività cessino di operare per via della contrazione del lavoro?

“La situazione è delicata. Bisogna però guardare anche alle opportunità che si sono create e saperle cogliere. Se pensiamo che le persone utilizzeranno molto di più il veicolo privato e meno i mezzi pubblici per via del distanziamento, se pensiamo all’aumento del trasporto merci dell’ultimo miglio e al crollo delle immatricolazioni auto, andate a picco a causa anche del calo del potere d’acquisto delle famiglie, si può intravedere un aumento del lavoro da parte del settore dell’autoriparazione. Pensiamo ai ricambi e alla manutenzione di cui avrà bisogno un parco circolante che quest’anno invecchierà ancora di più. È su questi elementi che bisogna ragionare per ripartire”.

In questo momento la formazione ha un ruolo fondamentale. Voi cosa state facendo?

“Durante la fase di fermo abbiamo avviato percorsi di formazione tramite webinar concentrandoci su alcune richieste che ci sono arrivate dai nostri affiliati. In particolare, abbiamo cercato di fornire le informazioni sulla rinegoziazione dei contratti d’affitto. Il 2020 per i centri Kwik-Fit sarà un anno di sperimentazione”.

 

SuperService

Per Marco Posdocimi, retail director Goodyear Tire & Rubber Company, in questa fase bisogna prestare attenzione a come cambieranno i comportamenti dei consumatori e su quelli tarare la propria offerta. “Cambierà forse l’approccio, ma non il modello dei servizi”.

Che impatto sta avendo in termini economici per la rete SuperService la pandemia da Covid-19?

“Come per la maggior parte dei comparti, c’è stato un impatto molto forte nei mesi di marzo e aprile, per via del lockdown. Il fatturato di quei mesi è calato circa del 60%, con le dovute differenze tra le diverse aree geografiche che hanno visto l’applicazione del lockdown entrare in vigore in momenti diversi. Fortunatamente, con la riapertura del codice Ateco, già nel mese di aprile abbiamo avuto qualche segnale positivo e con la Fase 2 i negozi hanno intensificato l’attività. Ovviamente, a causa delle regole stringenti sul distanziamento e sulle misure di sicurezza, il numero di operazioni che un rivenditore può effettuare in una giornata si riduce. Per questi motivi ci aspettiamo tendenzialmente un segno negativo rispetto allo stesso periodo dello scorso anno”.

Come state supportando i vostri affiliati?

“Fin dall’inizio, Goodyear si è adoperata per dare risposte e fare chiarezza sulla situazione, interpretando le normative e offrendo strumenti e supporto ai suoi clienti, ma non solo. Con l’iniziativa Warm Up, Goodyear ha offerto a tutto il panorama della rivendita molti webinar su temi caldi come i decreti legge, l’approccio al cliente e la digitalizzazione del business. Parallelamente questi temi sono stati approfonditi, in modo concreto e facilmente fruibile, con un programma di training online dedicato alla Rete SuperService: contenuti settimanali per dare spunti e supporti su come adattare il business e ripartire. Inoltre, abbiamo fornito supporti operativi per adattare velocemente il punto vendita alle regole di sanificazione e distanziamento, con materiale visivo per guidare dipendenti e clienti e prodotti di qualità come mascherine, guanti, gel, parafiato, alcuni forniti in omaggio, altri in convenzione a prezzi convenienti. Questo periodo è stato anche l’occasione per focalizzarci sulla presenza digitale dei negozi dei nostri aderenti: abbiamo lavorato per assicurarci che venissero inseriti gli orari, i servizi e che si inserisse la possibilità di prendere appuntamenti online”.

Come cambierà il modello di assistenza?

“Nell’immediato non ci aspettiamo stravolgimenti causati dalla pandemia. Tendenzialmente il cliente si reca dal gommista per una questione di necessità. Se i modelli cambieranno lo vedremo nel tempo. Continuerà a rafforzarsi l’importanza di offrire all’utente sempre più servizi per rispondere a esigenze in continua evoluzione e ci aspettiamo che si enfatizzerà l’attenzione, da parte degli automobilisti, alla salute e di conseguenza la richiesta di ambienti e servizi sicuri. Cambierà forse l’approccio, ma non il modello dei servizi”.

Come cambierà il mercato degli autoriparatori? Si andrà sempre più verso reti strutturate e centri multiservice?

“Sicuramente è stato un periodo più difficile per chi non era affiliato ad alcuna rete, perché non hanno potuto beneficiare di una serie di strumenti e informazioni che le reti potevano garantire. Il vantaggio di ricevere supporti e punti di vista privilegiati sul mercato sono ora più che mai un vantaggio competitivo. Quindi è possibile che, passata questa crisi, alcuni si avvicinino alle offerte delle reti”.

 

 

 

Federpneus

Secondo Giancarlo Veronesi, presidente di Federpneus – Associazione Nazionale Rivenditori Specialisti di Pneumatici, il momento attuale è dominato da molte incertezze, ma la cosa importante per affrontare i mesi a venire è cercare di difendere il valore del prodotto e del servizio, senza cadere nell’errore di inseguire il ribasso di prezzo.

Quali sono gli aspetti che caratterizzano questo preciso momento per l’attività dei gommisti?

“Sicuramente l’aspetto più importante di questa fase è la grande incertezza che si respira. Per un verso vediamo che da metà maggio il lavoro dei gommisti è ripartito, anche se principalmente per quanto riguarda il servizio, e la proroga al 15 giugno per il cambio stagionale senz’altro ci dà un margine di possibilità da sfruttare, però dovremo aspettare i prossimi mesi per fare un bilancio e capire quanta parte del lavoro che è venuto a mancare in marzo e aprile sarà stato possibile recuperare. Inoltre, c’è ancora incertezza su come lavorare in sicurezza, come attuare i protocolli, noi come Federpneus ci impegniamo per sostenere i nostri soci anche da questo punto di vista, ma sono molti gli operatori che ricevono informazioni confuse o discordanti, anche questo è un elemento che non aiuta. Una considerazione a parte merita poi il settore industriale, è ancora difficile capire come si metteranno le cose nei prossimi mesi ma per il momento le aziende di autotrasporto lavorano in media al 50% della loro normale attività, con una marginalità ulteriormente ridotta: senza un intervento mirato da parte dello stato il settore rischia di subire dei danni irreversibili”.

Quali possono essere gli ingredienti per la ripresa dell’attività?

“In un momento particolarmente complesso e difficile come quello attuale è normale vedere un’accelerazione della tendenza, già emersa negli anni scorsi, a diversificare sempre più l’offerta di servizi da parte del gommista: oltre alla meccanica, vediamo infatti diverse novità che i gommisti cercano di offrire alla propria clientela, a partire dall’igienizzazione della vettura che ben esemplifica questo trend. Tuttavia, credo si debba anche stare attenti a non cadere nell’errore di svalutare la propria offerta per essere più aggressivi sul mercato: i servizi sono certamente importanti, ma il loro valore deve essere riconosciuto, è necessario valorizzare sempre la qualità e la professionalità, se i gommisti cercheranno invece di recuperare volumi abbassando i prezzi delle prestazioni potrebbe rivelarsi una strategia controproducente. Lo stesso discorso vale anche per il pneumatico: rappresenta un elemento di valore imprescindibile per il gommista, se questo valore dovesse venire meno si arriverebbe a mettere a rischio la possibilità di mantenere il personale in azienda. È importante quindi che anche i produttori di pneumatici siano consapevoli di questa situazione, e che mantengano uno sguardo attento e responsabile alla realtà della rivendita”.

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