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Articoli - Archivio

21/08/2019
Il nuovo look dei centri Euromaster

Rete di assistenza

 

Un design moderno e una maggiore funzionalità nell’offerta dei servizi. Per Cristiano Oliviero, CEO di Euromaster Italia, “bisogna saper intercettare i cambiamenti se si vuole continuare a crescere”

Emiliano Costa

Non è un semplice restyling. Dietro il progetto di rinnovare i negozi della rete Euromaster, Cristiano Oliviero, amministratore delegato di Euromaster Italia, ha in testa un’idea ben precisa: “trasformare l’officina del gommista in un centro multiservizio”. L’obiettivo è riuscire a migliorare sia l’offerta che l’immagine, tenendo così il passo con i cambiamenti in atto nel settore automotive. Il progetto, che ha richiesto diversi mesi di studio e un’analisi approfondita del mercato, si basa su alcune linee guida che gli affiliati alla rete Euromaster devono tenere presente nel momento in cui avviano la loro transizione. Si tratta, in pratica, di comprendere che tipo di servizi fornire all’interno del centro, come impostare la parte relativa all’accoglienza e relazione con il cliente, in che modo integrare il metodo e gli strumenti IS-IT e come impostare una comunicazione più efficace utilizzando gli strumenti digitali.

Che cosa vi ha spinti a innovare la vostra rete?

“La necessità di dare un segnale di cambiamento, passando dal mestiere del gommista classico a quello di un centro multiservizio. È un trend di cui tutti parlano e su cui abbiamo deciso di investire. Sembra una cosa semplice ma in realtà è un passaggio epocale. Richiede visione e coraggio”.

In che modo siete riusciti a dare esecutività al vostro progetto?

“Abbiamo ragionato per sottrazione eliminando il superfluo. Nella fase di progettazione, infatti, non abbiamo pensato tanto all’idea di realizzare dei negozi belli o dei flagship di grandi dimensioni alla portata di pochi. L’elemento su cui abbiamo concentrato gli sforzi è stato quello di riuscire a realizzare un progetto modulare, capace di cedere valore a tutti gli affiliati della rete e, soprattutto, in grado di indicare la strada verso cui deve indirizzarsi il centro multiservizio. Il risultato a cui siamo arrivati è lo specchio di ciò che sarà Euromaster nel futuro. E questo non solo nella sua immagine ma anche nella funzionalità dei processi e nella relazione con il cliente. Il nuovo concept, lanciato a Riccione a settembre 2018, ha riscosso molto interesse tra i 190 negozi affiliati della rete. E a partire dal 2019 è divenuto esecutivo con i primi due centri pilota di Elvis Gomme a Domodossola e Panciroli a Crevalcore”.

Cosa trova chi entra nel nuovo negozio Euromaster? 

“La prima immagine che il consumatore si trova davanti entrando è quella di un tecnico Euromaster dinnanzi a una vettura con il cofano aperto. Questa è una rivoluzione in una rete che ha come radici profonde il mondo della gomma. Tutta la comunicazione in store è stata rivista per riequilibrare i pesi dei due business che sosterranno i negozi di domani: i pneumatici e la meccanica leggera. Deve essere chiaro da subito al nostro cliente il cambio di identità. Nei nostri centri lavorano dei professionisti della manutenzione ordinaria e i clienti che si rivolgono a noi possono richiedere il cambio gomme, il tagliando, l’assistenza sui freni o qualsiasi altro intervento”.

Un ruolo importante in questo rinnovamento è proprio il rapporto con il cliente. In cosa consiste?

“La relazione con il nostro cliente è un aspetto fondamentale. Nel mondo dei pneumatici le modalità di relazione con il cliente si sono consolidate molti anni fa, in tempi in cui l’offerta di prodotto e la prossimità fisica erano gli elementi che contavano di più nella sfida competitiva. Oggi il mondo è cambiato e le attività più moderne mettono l’accoglienza e la comunicazione al cliente al centro della propria strategia. Questo significa rivedere completamente il percorso del cliente, gli spazi e la comunicazione. In parole semplici, un concetto di accoglienza più elevato, che colloca il gommista al livello delle officine più moderne: una sala di attesa luminosa e accogliente, postazioni con wi-fi gratuito per l’utilizzo del pc, ordine e pulizia. Dove sia possibile una ampia vetrata che consenta al cliente di vedere le lavorazioni in atto sul proprio veicolo senza invadere l’officina. Non servono investimenti enormi. Si può lavorare bene anche in spazi contenuti. Quello che conta è mettere il comfort del cliente al centro della progettazione”.

Ci faccia qualche esempio

“Un lavoro particolarmente importante è stato fatto attorno al bancone di accettazione del negozio. Il bancone tradizionale da gommista è alto e si frappone tra il cliente e l’accettatore. Questo è stato funzionale, per anni, a gestire lo scambio con il cliente e, contemporaneamente, garantire una zona protetta in cui fare il lavoro amministrativo: fattura, pagamenti e autorizzazioni. Oggi, con l’avvento della digitalizzazione, il volume del cartaceo si riduce ed è possibile avere, a seconda del grado di maturità e dell’attitudine dell’operatore, una diversa ergonomia: un bancone molto più basso che non si interpone come una barriera fisica tra l’accettatore e il cliente. Il design del bancone è un fattore importante nell’influenzare i comportamenti di chi vive il negozio”.

Oltre al bancone siete intervenuti anche sull’area intorno. Perché?

“La funzione delle aree circolari ai lati del bancone è di incentivare una modalità di relazione con il cliente molto più efficace: parlare accanto al cliente ha un impatto differente rispetto a farlo dietro a un bancone tradizionale. Questo ci rende molto più vicini al nostro interlocutore e molto più efficaci nella spiegazione e nella vendita. Tutto questo senza allontanarci dall’area in cui abbiamo tutti gli strumenti per fare preventivi e gestire ogni attività”.

Un’altra novità riguarda l’informatizzazione dei processi. Come siete riusciti a realizzarla?

“Abbiamo lavorato per molti anni su questo tema e oggi siamo in grado di fornire ai nostri centri un pacchetto completo che va dal sistema informatico “tradizionale” a nuovi applicativi su tablet che migliorano la comunicazione tra officina e reception, fino ad arrivare a moderni strumenti di gestione automatica dei richiami e del centro riparazioni meccaniche”.

In pratica avete costruito un ecosistema digitale all’interno dell’officina

“Sì, tutti gli strumenti sono integrati così da riuscire a garantire la comunicazione tra tutti gli applicativi. I nuovi layout sono coerenti con questi concetti. La digitalizzazione rende possibile la pulizia degli elementi eliminando il sovrabbondare dei supporti cartacei. Le aree deputate al contatto con il cliente ai lati del bancone non servono solo alla fase di preventivo ma anche a mostrare su tablet il risultato dei 12 controlli sulla vettura, una operazione fondamentale nel nostro metodo di lavoro”.

L’ultimo tassello di questo progetto è il tema della comunicazione. Come cambia rispetto al passato?

 “La comunicazione tradizionale dei gommisti è basata su un mosaico complesso di supporti in cui spesso le marche dei prodotti venduti prendono quasi tutto lo spazio. Noi invece abbiamo cercato di indirizzare la comunicazione verso un marketing dedicato più alla rete e agli affiliati che a quello dei produttori. Il nostro layout è basato su un concetto semplice: la comunicazione all’interno del negozio deve essere quella di Euromaster e deve veicolare l’identità e i servizi dell’affiliato. Tutti gli elementi presenti in negozio sono coordinati tra di loro e veicolano, con il giusto equilibrio, il mondo dei pneumatici e quello della meccanica leggera. Nel nostro settore è importante ribadirlo: una buona comunicazione si basa su pochi messaggi chiari. Basta questo per avere già una nuova immagine agli occhi del cliente”.

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