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05/09/2013
IL RIVENDITORE DEL FUTURO

INTERVISTA AL DIRETTORE COMMERCIALE DI GOODYEAR DUNLOP TIRES ITALIA

La rete come valore aggiunto per interpretare un mercato complesso e offrire una nuova visione dell’attività di rivendita

Sonia Pari

LA FORTE IDENTIFICAZIONE in una rete, l’aggregazione e l’importanza di un marchio premium che supporti l’attività del professionista del pneumatico acquistano maggiore valore in questa fase di grandissima difficoltà economica ed emotiva, offrendo ulteriori strumenti per rispondere al mercato sempre più complesso. 

Ne parliamo con il direttore commerciale di Goodyear Dunlop Tires Italia, Mark Tejedor. Il network Goodyear Dunlop, SuperService, con oltre 320 rivenditori specializzati presenti su tutto il territorio nazionale, è affiliato anche alla rete europea della casa, che vanta oltre 4.000 punti vendita e assistenza.

 

Come è cambiata negli anni la professione del rivenditore di pneumatici?

Direi che è cambiata di pari passo con le aspettative degli automobilisti. Oggi molto più che nel passato la clientela si aspetta un servizio a 360° per la propria auto: una maggiore professionalità e una maggiore trasparenza sui servizi effettuati e naturalmente sui relativi costi. Il consumatore è più informato e consapevole di poter scegliere tra varie alternative di marchi e prezzi: quello che si aspetta dal rivenditore è la capacità di guidarlo nella scelta attraverso la comprensione delle sue esigenze di utilizzo. 

Inoltre, la cura della relazione durante e dopo l’effettuazione dell’acquisto è diventato un aspetto importante del servizio atteso e ricercato dal consumatore: vale per molti settori e il pneumatico non fa eccezione. I richiami programmati per il controllo e l’inversione, o l’offerta di servizi come il conto deposito dei pneumatici, sono solo alcuni esempi di quanto oggi un automobilista si aspetta di ricevere. Un rivenditore al passo con i tempi non può non considerare o prescindere da queste nuove esigenze. Un rivenditore è un vero e proprio imprenditore che deve curare tutti gli aspetti della sua azienda e più che mai difenderne i margini. 

Ci sono meno automobili che entrano ogni anno nei punti vendita (sia per l’evoluzione delle vetture, sia per la difficile situazione economica) e pertanto meno occasioni per vendere, per questo il saper offrire il prodotto giusto al prezzo giusto diventa fondamentale per tutti i rivenditori.

 

Come rimanere competitivi in questo periodo di grave recessione?

In periodi così difficili, contrassegnati dalla contrazione dei consumi e da una più ridotta capacità di spesa delle famiglie, si può essere competitivi attraverso un’offerta di prodotti e servizi differenziata. In altre parole bisogna allargare le opportunità di scelta con la risposta giusta per tutte le tasche. Dall’altra parte occorre però preservare la corretta percezione del valore. 

La clientela deve avere la convinzione di aver corrisposto il prezzo giusto in rapporto alla qualità del prodotto acquistato e all’impeccabile servizio ricevuto.

 

Che tipo di supporto offre la rete agli affiliati?

La rete SuperService offre ai propri affiliati una serie di servizi e vantaggi commerciali. Partendo dal prodotto, i rivenditori aderenti hanno la possibilità di acquistare tutti i marchi del Gruppo Goodyear Dunlop a condizioni particolari, con un’ampiezza di gamma che spazia dalle premium alle budget brand. Possono poi godere di un ricco programma di formazione che sviluppa sia gli aspetti gestionali che le tematiche più tecniche: dalla definizione e il monitoraggio del conto economico, al controllo dei processi aziendali, dalla formazione tecnica avanzata, alle attività di marketing per la promozione del punto vendita e le attività di gestione del database della clientela. Hanno poi a disposizione un sistema informatico gestionale sviluppato ad hoc che da quest’anno opera in modalità iCloud. 

Non mancano le promozioni dedicate alla clientela che sceglie SuperService e un programma di accordi e convenzioni sia a livello locale che nazionale. Infine, ovviamente, il supporto al punto vendita si estende con la fornitura di insegne esterne, arredi interni e abbigliamento tecnico per gli operatori. Infine, ma non meno importante, gli accordi con le principali flotte che operano in Italia. Goodyear Dunlop ha una posizione di privilegio nel canale delle flotte e la rete SuperService è il primo beneficiario di questa situazione. 

In un momento di difficoltà economica come l’attuale, le flotte rappresentano una importante opportunità di fatturato e un flusso continuo di vetture: diversi “studi” confermano che una vettura appartenente a una flotta porta nel punto vendita anche una macchina addizionale, raddoppiando pertanto le opportunità di vendita per il rivenditore.

 

Quali servizi aggiuntivi o pacchetti particolari proponete per la maggiore fidelizzazione del cliente finale?

La promozione che contraddistingue da anni la nostra rete è la SuperAssistance, una assicurazione che offriamo a titolo gratuito su tutti i pneumatici Goodyear e Dunlop. Si tratta di una assicurazione valida un anno che prevede la sostituzione gratuita dei pneumatici in caso di danni accidentali e atti vandalici, oltre al servizio di carro attrezzi in caso di fermo dell’autovettura.

È una promozione ben consolidata e apprezzata dalla rete e dalla sua clientela, che ci ha consentito negli anni di differenziare la nostra offerta, in particolare sui marchi premium Goodyear e Dunlop. La nostra rete offre infine la possibilità di sfruttare molte convenzioni con oltre 40 aziende italiane.

 

SuperService è presente nelle flotte aziendali, qual è l’evoluzione di questo business?

SuperService detiene da anni una quota estremamente importante di flotte aziendali e ha vissuto negli ultimi tempi una decisa espansione di questo business grazie ai pneumatici invernali che hanno rappresentato una fetta crescente dell’offerta, anche quando le flotte aziendali hanno visto contrarre i propri parchi auto a causa della crisi. Per quanto ci riguarda, dunque, si tratta di un business in espansione, sia in numeri che in valore. È importante sottolineare che questo business consente al rivenditore di instaurare una preziosa relazione con i clienti delle vetture a noleggio, consumatori che spesso possiedono nell’ambito della propria famiglia altre vetture e/o motocicli e che dunque possono generare al punto vendita anche un importante traffico supplementare.

 

Che peso ha oggi il canale di vendita online?

Si stima che in Italia il peso degli acquisti effettuati online sia ancora contenuto, intorno al 5%. Si tratta di una percentuale bassa se confrontata con quella di alcune altre nazioni europee, ma sta comunque mostrando interessanti tassi di crescita. 

L’importanza dell’online è ad oggi più concentrata sulla fase di ricerca che non di acquisto. Le ricerche mostrano che una percentuale crescente di utenti effettuano una ricerca in internet per documentarsi sull’offerta prima di recarsi nel punto vendita. Per questo è importante esserci e saper fornire informazioni più chiare e convincenti possibile.

 

Con la crisi economica la domanda si è spostata sui prodotti budget?

Come era facile attendersi, la crisi accentua la ricerca di prodotti a minor costo. C’è da dire che comunque l’Italia resta un paese caratterizzato da una offerta premium che detiene ancora oltre il 60% del mercato. Probabilmente il consumatore italiano è giustamente più attento al rapporto qualità - prezzo che comprende anche la valutazione dei costi complessivi di esercizio.


Vi è una maggiore sensibilità sulla manutenzione del pneumatico? 

Certamente negli ultimi anni abbiamo assistito a una crescita del focus e dell’attenzione dell’opinione pubblica sull’importanza della manutenzione dei pneumatici, complici le pessime condizioni atmosferiche che hanno imperversato da nord a sud nelle ultime stagioni invernali. Ma hanno certamente contribuito anche le numerose iniziative intraprese singolarmente dai vari produttori come pure quanto è stato fatto a livello associativo con Assogomma coinvolgendo la stampa di settore e non, in una serie di prove prodotto su strada e su pista. 

Il nostro gruppo ad esempio ha portato avanti una proficua collaborazione con la Polizia di Stato e un ampio programma educativo dedicato alle scuole medie e superiori di tutto il paese per creare la giusta attenzione sulla guida sicura e la manutenzione dei pneumatici.

 

Le difficoltà finanziarie e la riscossione del credito sono oggi il minimo comune denominatore dell’impresa italiana. Come gestire l’attività per “far quadrare i conti”?

Credo che oggi sia determinante il controllo dei conti e il monitoraggio dell’attività per singoli centri di costo. I rivenditori oggi devono sviluppare seriamente una offerta diversificata che gli consenta di gestire un business che per sua natura sta divenendo sempre più stagionale, con tutti gli impatti che ciò può avere a livello di gestione amministrativa e finanziaria per l’azienda. 

Come già ho detto, oggi un rivenditore è un imprenditore e pertanto deve curare tutti gli aspetti della sua azienda: margini, costi, clienti, dipendenti, ecc.

Essendo legati ad una rete europea, quali sono le peculiarità della struttura del mercato italiano della rivendita rispetto agli altri paesi europei?

Il mercato italiano, contrariamente ai mercati d’oltralpe è estremamente frazionato. Vuoi per le caratteristiche geografiche della penisola, vuoi per la tradizione, il nostro mercato conta oltre 6.000 rivenditori specialisti oltre che un elevato numero di stazioni carburante che offrono anche il servizio pneumatici. 

Altra caratteristica è la scarsa penetrazione del business nel canale dei concessionari auto, che la fanno da padrone in altre nazioni europee. Inoltre, merita citare anche la scarsa partecipazione dei canali Fast Fit e Autocentri che in altri paesi sono molto più importanti che nell’Italia. Infine in Italia stiamo assistendo solo ora allo sviluppo delle catene in franchising che all’estero sono già una realtà affermata.

 

Qual è il rivenditore del futuro?

È un rivenditore che ha un controllo efficace e completo del proprio conto economico e che, come dicevamo in apertura, è stato attento a rispondere alle esigenze della clientela: professionalità, trasparenza, consulenza all’acquisto e servizi post vendita. 

È anche una persona che prende decisioni coraggiose per diversificare e adattare il suo business alle mutevoli tendenze del mercato e alle necessità sempre in crescita degli utenti finali. 

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