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In Lab - Archivio

06/09/2013
DA GOMMA A PNEUMATICO. DUE RIFLESSIONI IMPORTANTI DOPO AUTOPROMOTECEDU

Qualche anno fa, parlando di automobili e del cambiamento in atto nel mercato, ho pensato di lanciare la parola “ferro” al posto di vettura. Al Dealer Day sono stato criticato e al posto di “ferro” ho usato la parola “metallo”, perché certamente più nobile.

La stessa cosa può valere tra gomma e pneumatico. Gomma ha un significato povero quando invece la parola pneumatico racchiude in sé tecnologia costruttiva, differenti caratteristiche dinamiche, inclusione delle norme sempre più ristrette in merito all’ambiente e alla rumorosità.

Quando l’evoluzione del prodotto raggiunge limiti impensabili fino a una decina di anni fa, la prima domanda che nasce spontanea riguarda se, coerentemente e conseguentemente, anche la distribuzione evolve nello stesso modo. 

La necessità quindi di un continuo aggiornamento della struttura distributiva e del personale che se ne occupa devono correre di pari passo per informare, proporre, comunicare al mercato dei clienti le innovazioni in atto. Inoltre come sta capitando purtroppo in questo periodo, anche il cliente evolve, cambiano i bisogni di mobilità, i percorsi, le capacità economiche e quindi l’incrocio tra innovazione tecnologica e processi d’acquisto sono un punto chiave del successo o dell’insuccesso di ogni specialista nel servizio pneumatici.

Ad AutopromotecEDU, abbiamo portato alcuni esempi di eccellenza in merito a due aspetti specifici che riguardano quanto sopra. Il primo riguarda web e internet. Solo alcuni numeri: 29 milioni di collegamenti internet giornalieri, 65% di italiani che possono collegarsi e navigare, l’85% dei collegamenti si avvale anche di almeno un iscrizione a un social network, record mondiale in percentuale.

Il processo di acquisto del cliente è già cambiato e sta cambiando ancora. Mentre per il “metallo” si è misurato che il cliente nell’82% dei casi entra in un salone dopo aver navigato in internet, questo dato manca nel mondo del “pneumatico”. Tuttavia, è pensabile che avvenga più o meno la stessa cosa.

Nel merito due sono le domande da porsi. La prima riguarda quanto ogni specialista gomme sia presente sul web secondo le richieste che il mercato del cliente oggi pone. I siti fanno pena e non bastano più, bisogna essere sui social network. La seconda riguarda invece i sistemi gestionali presenti presso i diversi specialisti.

La novità presentata da un collega di Lecco consiste in una forte interazione tra il sistema gestionale e il processo di acquisto del cliente su uno schermo touch screen su cui in 5 minuti si può effettuare la vendita e distribuire le informazioni in officina e in amministrazione senza usare pezzi di carta. Inoltre, con un QR code o altri sistemi è possibile curare il cliente nel tempo, inviare o ricevere messaggi, in poche parole cercare di fidelizzarlo.

Web e internet sono già fattore critico di successo. 

Il secondo aspetto specifico emerso riguarda la qualità delle persone all’interno di questo veloce e inarrestabile cambiamento. Anche presso gli specialisti la qualità delle persone deve partire dall’alto, dalla proprietà che in primo luogo deve credere che nulla sarà più come prima. 

Le figure chiave che determinano il successo sono le persone che si relazionano con la clientela, che quindi devono essere in grado di comunicare non solo competenza di prodotto, ma soprattutto come il prodotto può assolvere alle nuove abitudini e necessità della clientela. 

A parole è facile. In realtà è una questione di attitudini. Acquisire conoscenze in merito al prodotto e alla sua tecnologia è facile, è rapido e dipende solo dalla volontà di aggiornamento individuale. Essere invece “abili” nelle relazioni interpersonali con i clienti riguarda la propria propensione e attitudine a vivere un lavoro che deve portare da un lato a convincere all’acquisto, dall’altro a soddisfare la persona che acquista. 

La qualità quindi non si inventa, si può costruire, si può migliorare. Ripeto dipende dalla proprietà.

In una situazione veneta si è scelto di lavorare in squadra, cercando di aumentare al massimo l’efficienza e i processi interni al fine di ridurre tempi e costi, mantenendo inalterato il fattore prezzo. In tre anni ci si è riusciti e, guarda caso, anche la qualità delle relazioni che alcuni dei collaboratori tenevano con la clientela è fortemente migliorata. 

Ciò significa che lavorare con le proprie persone, creando squadra, team, gruppo, porta risultati di qualità anche in un mondo in forte evoluzione come questo che stiamo vivendo.

Quando i collaboratori si sentono coinvolti e attivamente preposti a cambiare, sicuramente cresce la qualità e crescono i risultati. Tutto questo va voluto e perseguito nel tempo altrimenti è come lanciare un sasso in piccionaia. I piccioni scappano e l’azienda rimane ferma.

 

Cesare Soresina 

PR3 Consulting & Partnership

c.soresina@pr3consulting.it

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